Üzgünüm, müşterimiz olamazsınız!

Pazarlamacıların bir şeyler isteyen beklentilerle etkileşimi vardır ve pazarlamacı veya organizasyon sadece bunu dağıtmakla mükellef değildir. Bu etkileşim hemen her zaman kötü bir son ile biter.

İzmir’de bir kitap ve DVD mağazası gezmiştim, uygun bir romantik film DVDsi kiralamayı umut ediyordum. Birkaç aramadan sonra, bir tane bulmuştum. Bana satacaklar mıydı? Hayır, sadece kiralıktı çünkü. “Afedersiniz, onu kiralayabilir miyim?” demiştim gülen bir yüzle. “Tabi ki, şu formu doldurun.”

5 dakika sonra, bana “ Oh, siz İstanbul’dan geliyorsunuz. Bu yüzden kiralayamazsınız.” dediler. “Pekii ya ben DVD kaybolucak olursa parasını karşılasam?” diyince, ” Hayır.” dediler. Son bir umut olarak “Otelim bana kefil olsa olmaz mı? ” diye sorunca cevap gene “Hayır!”.

Olayın özü şuydu: Mantıklı tüketicilerin bakış açısından bu aptalca geliyor. Paramı alabilirler ve iki tarafta mutlu olabilir. Ancak mağaza yönetiminin bakış açısına göre ise, böyle durumlarda tezgahtarlara istisnalar için izin vermek çok büyük bir problem. Ve belki de gerçekten öyle.

Müşteri olsun ya da olmasın her yalnız insanı mutlu edemezsiniz ve etmemelisiniz. Ama belki de ya da mutlaka vazgeçmeniz gerektiğini söyleyen kişileri anlamalısınız. Sonu olmayan müzakereler kediye yüzmeyi öğretmek gibi bir şey… kedi asla öğrenemez ve sizinde kafanızın tası atar.

“Üzgünüm, ilginiz için teşekkür ederim ama müşterimiz olamazsınız. Biz herkesi mutlu edemeyiz ve müşterilerimizin farklı ihtiyaçlarına odaklanmak zorundayız şimdi. Size bir alt sokaktaki yeri önerebilirim. Size bir harita çizeyim. “

Bu sonucun gücü müşteri olmak isteyen biriyle tam olarak sorunu çözüme kavuşturabilmek için özgür olmaktır. Siz doğru soruyu soran kişiye hak verebilirsiniz. Cevap olarak hayır alabilirsiniz.

Eğer çof fazla “hayır” cevabı alıyorsanız, bir çok insan eli boş dönüyorsa, belki de insanların sizinle iş yapması için onların ihtiyaçlarını tekrardan düşünme vakti gelmiştir.